蒲公英沒有牡丹的嬌艷，沒有玫瑰的香濃，沒有櫻花的雪白，但它貌凡而內(nèi)秀，生命力極強(qiáng)。它樸實(shí)無華、別具一格，花罷成絮、落地即生，勇于抗?fàn)帯?zhàn)而勝之。

在福建寧德這片紅色革命老區(qū)，活躍著這樣一群姑娘：她們朝氣蓬勃、美麗綻放，在平凡的舞臺(tái)上迎接八方來客；她們意氣風(fēng)發(fā)、真情服務(wù)，將福建高速人的勤勞勇敢，默默耕耘在閩東山水澗；她們十年如一日、兢兢業(yè)業(yè)，猶如一粒粒普通的蒲公英種子，借助穿山疏港的大道，沐浴著文明服務(wù)的春風(fēng)，一路走來，一路播撒。

微笑，亦是橋梁也是風(fēng)景

“您好！”……這真誠的問候經(jīng)常會(huì)收到司乘朋友們同樣的回應(yīng)，他們或是微笑從容，又或是風(fēng)塵仆仆，但這句簡單的回應(yīng)，不僅包含了對(duì)姑娘們滿滿的贊許，也成為這個(gè)窗口里一道溫馨、靚麗的風(fēng)景。

臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。為了塑造良好的服務(wù)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，電子收費(fèi)寧德管理分中心堅(jiān)持從“著裝、儀態(tài)、姿態(tài)、微笑服務(wù)、”等方面著手，不厭其煩地練習(xí)頂書而立、咬筷微笑、目光送別等這些重復(fù)的動(dòng)作。一分耕耘一分收獲，姑娘們個(gè)個(gè)都練出了溫潤走心的微笑、精準(zhǔn)到位的動(dòng)作和暖人心脾的腔調(diào)。

工作滿意百分百、文明服務(wù)零投訴

服務(wù)，亦是誓言也是溫暖

姑娘們堅(jiān)持每月開展兩次內(nèi)部業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流，總結(jié)各項(xiàng)問題，同時(shí)把日常積累經(jīng)驗(yàn)分享給其他客服人員，共同實(shí)現(xiàn)“共性問題做承諾、個(gè)性問題添服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在業(yè)余時(shí)間或節(jié)假日出行高峰，姑娘們將每月客戶定向回訪和便民服務(wù)拓展相結(jié)合，及時(shí)解決業(yè)務(wù)工作中存在的突出問題，提升ETC的公眾認(rèn)知度。

服務(wù)在崗位，滿意在社會(huì)。她們快速便捷的誠信作風(fēng)、細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量讓爭議、投訴、矛盾少了，客戶滿意度直線上升，ETC業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長，也兌現(xiàn)了“工作滿意百分百、文明服務(wù)零投訴”的莊嚴(yán)承諾。

“三個(gè)女人一臺(tái)戲

磨練，亦是成長也是堅(jiān)守

都說“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，這些姑娘們確實(shí)個(gè)個(gè)是“角”，不僅能把自己的戲唱好，還能隨時(shí)“救場”。朝夕相處讓她們親如姐妹，她們習(xí)慣叫彼此的昵稱，一個(gè)眼神就可以明白彼此的意圖。

阮春菲是中心里90后的“老人”，也是一個(gè)樂觀開朗的好姑娘。剛?cè)肼殨r(shí)，心高氣傲的她既接受不了枯燥單一的工作模式，也沒法接受無緣無故被司乘謾罵，所以工作狀態(tài)經(jīng)常不佳。姐妹們發(fā)覺這個(gè)問題后，私底下商量了一套幫助她的方法，指導(dǎo)她如何在單調(diào)的工作模式中體驗(yàn)服務(wù)的樂趣……一遍又一遍，在姐妹們的幫助下，她逐漸成長了起來，也由衷喜歡上了這份職業(yè)。

創(chuàng)新，亦是責(zé)任也是延伸

客戶車輛如何快速增長？客車ETC使用率如何提高？這都是急需破解的瓶頸。經(jīng)團(tuán)隊(duì)智慧碰撞后，一項(xiàng)項(xiàng)行之有效、人性化措施逐步出臺(tái)：抓住暑期、周末旅游出行與轄區(qū)境內(nèi)旅游點(diǎn)合作推廣；抓住大型物流、客運(yùn)企業(yè)開發(fā)集團(tuán)客戶；抓住銀行加大“一站式”客服網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；增設(shè)咨詢引導(dǎo)服務(wù)臺(tái)，提供電話預(yù)約、上門辦理等服務(wù)，最大限度地方便客戶辦理業(yè)務(wù)；優(yōu)化服務(wù)流程，總結(jié)出“微笑三步曲流程模板”，提升客戶體驗(yàn)；在各網(wǎng)點(diǎn)踐行“一杯熱茶、一顆糖果、一聲問候、一張笑臉”等等。

在中心各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，姑娘們把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中，真正把客戶當(dāng)作自己親人。近三年，電子收費(fèi)寧德管理分中心年均新增發(fā)展客戶車輛4.97萬輛、操作儲(chǔ)蓄卡充值交易235661筆，充值金額6.49億元、售后服務(wù)52.43萬次，客車ETC使用率均達(dá)41%以上。

服務(wù)沒有終點(diǎn)，滿意只是起點(diǎn)。電子收費(fèi)寧德管理分中心的她們正像一粒粒蒲公英，將清新、美好、文明、和諧的種子播撒到社會(huì)的各個(gè)角落；在平凡的崗位中，借助四通八達(dá)的高速路網(wǎng)，用細(xì)致入微的服務(wù)，讓來來往往的大眾感受關(guān)愛、享受溫馨，體會(huì)舒適與便捷。（寧德公司）