“要想做好任何事情，都需要持之以恒的堅(jiān)持，生活如此，工作亦如此?！边@是許愛(ài)華的工作格言，也是她工作生活的真實(shí)寫(xiě)照。十年前，她懷著對(duì)未來(lái)的憧憬，帶著對(duì)工作的向往，來(lái)到了龍長(zhǎng)高速，成為了廈蓉閩贛站一名普通的收費(fèi)員。

十年間，許愛(ài)華用執(zhí)著與汗水，贏得了社會(huì)司乘的肯定，收獲了累累碩果：連續(xù)多年被龍巖公司評(píng)為“年度先進(jìn)工作者”，是龍巖公司“九千萬(wàn)元無(wú)差錯(cuò)能手”第一人，被省高速公路系統(tǒng)授予“征費(fèi)技術(shù)能手”稱號(hào)，被省公司工會(huì)評(píng)為“福建省高速公路系統(tǒng)十佳女職工標(biāo)兵”，被龍巖市總工會(huì)評(píng)為“巾幗建功標(biāo)兵”，被龍巖市交通運(yùn)輸局評(píng)為“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)征費(fèi)員”，被省婦女聯(lián)合會(huì)、省公務(wù)員局、省人力資源開(kāi)發(fā)辦公室評(píng)為“福建省三八紅旗手”，被福建省總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?，被交通運(yùn)輸部授予“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明職工標(biāo)兵”稱號(hào)。

業(yè)務(wù)技能的尖子

剛進(jìn)收費(fèi)站時(shí)，因年齡較一般人大，她也曾猶豫過(guò)，但面對(duì)別人懷疑的眼光，她毅然堅(jiān)定地告訴自己：“我能干好收費(fèi)工作，別人能做到的，我一樣行”。

這肯定的答案在以后的工作中得到驗(yàn)證。十年來(lái)，她從一名普通的收費(fèi)員到千萬(wàn)元無(wú)差錯(cuò)能手，從工作的點(diǎn)滴做起，從最根本的業(yè)務(wù)技能著手，許愛(ài)華用實(shí)際行動(dòng)詮釋了收費(fèi)工作的精髓?？催^(guò)她收費(fèi)操作的人，都會(huì)有這樣的感覺(jué)，那就是“熱情而自然、快捷且舒服”。經(jīng)常過(guò)往的司乘都會(huì)對(duì)這位臉上始終洋溢著真誠(chéng)微笑的收費(fèi)員印象深刻，自然而然也就贏得了廣大司乘朋友的一致好評(píng)。

當(dāng)車(chē)輛駛?cè)胲?chē)道時(shí)，許愛(ài)華第一時(shí)間就能準(zhǔn)確判斷出車(chē)型，車(chē)輛是否正常駛?cè)胲?chē)道，有沒(méi)有多軸、少軸等等，她總是能把收費(fèi)知識(shí)、收費(fèi)政策裝進(jìn)腦子，并且活學(xué)活用。工作十年來(lái)，許愛(ài)華收費(fèi)差錯(cuò)率幾乎為零，司乘人員有理投訴為零，積極參與特殊情況下對(duì)司乘人員的幫扶工作，現(xiàn)累計(jì)收費(fèi)額為9709.9萬(wàn)元，是龍巖公司的一面鮮明旗幟。當(dāng)被問(wèn)及工作的秘訣方法時(shí)，她目光炯炯，略帶激動(dòng)地說(shuō)：“我熱愛(ài)收費(fèi)工作，并一直把它當(dāng)成一種樂(lè)趣。在保證不出錯(cuò)的情況下，盡量提高收費(fèi)速度。比如，長(zhǎng)時(shí)間積累的辨識(shí)假鈔經(jīng)驗(yàn)讓我一眼就能辨別真?zhèn)?，在找零的同時(shí)按已付鍵，一些特殊情況在車(chē)駛?cè)胲?chē)道時(shí)就開(kāi)始做記錄，盡量縮短司機(jī)的等待時(shí)間。”

刻苦學(xué)習(xí)的典范

龍長(zhǎng)高速通車(chē)運(yùn)營(yíng)，到收費(fèi)模式不斷變化完善，十年來(lái)，許愛(ài)華愛(ài)崗敬業(yè)、不斷塑造服務(wù)新形象，以認(rèn)真的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、熱情的服務(wù)，贏得了同事及無(wú)數(shù)過(guò)往司乘的好評(píng)。

在許愛(ài)華筆記本的扉頁(yè)赫然寫(xiě)著“要趕緊學(xué)習(xí)”。工作之余，她對(duì)著《工作手冊(cè)》，認(rèn)真學(xué)習(xí)收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，苦練收費(fèi)操作基本功，別人下班回宿舍休息了，她卻還在練習(xí)點(diǎn)鈔點(diǎn)卡和辨別真假鈔；為了提高收費(fèi)速度，避免客車(chē)車(chē)型重復(fù)核查，她自備記錄本將車(chē)型資料隨時(shí)記下并認(rèn)真熟背。

相比業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，微笑服務(wù)的練習(xí)也不在話下。面對(duì)微笑服務(wù)還是得一個(gè)“學(xué)”字，學(xué)動(dòng)作，按照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)著鏡子，不斷規(guī)范坐姿、站姿、手勢(shì)；學(xué)語(yǔ)言，跟著廣播練習(xí)普通話，請(qǐng)同事幫助糾正發(fā)音；學(xué)微笑，咬著筷子練習(xí)，有時(shí)練到口水直流、嘴角抽搐。

通過(guò)認(rèn)真、刻苦的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在的許愛(ài)華不管是在業(yè)務(wù)技能和微笑服務(wù)上都具有極高的水平。許愛(ài)華還有一個(gè)很好的習(xí)慣，每天會(huì)對(duì)上班發(fā)生的一些事情記錄下來(lái)，并寫(xiě)入工作總結(jié)。因?yàn)閱?wèn)題分析詳細(xì)、事情考慮周詳，常常被同事們爭(zhēng)相傳看。很多剛進(jìn)所的新同事都愿意拜她“門(mén)下”,在她的帶領(lǐng)下，培養(yǎng)出了一批千萬(wàn)元無(wú)差錯(cuò)能手。

微笑服務(wù)的楷模

有位作家曾這樣描述我們的收費(fèi)員：“不管窗外吹進(jìn)的是冷風(fēng)還是熱風(fēng)，收費(fèi)員從窗口送出的永遠(yuǎn)都是春風(fēng)?！弊鳛橐幻痪€收費(fèi)員，許愛(ài)華始終秉承著“用心連接、真情互通”的服務(wù)理念。真誠(chéng)的為每一位過(guò)往司乘送上最溫暖的問(wèn)候；真情為司乘解決實(shí)際困難；真心將收費(fèi)服務(wù)、道口暢通當(dāng)做自己的工作使命。

有一次，在收費(fèi)過(guò)程中，一位司機(jī)因通行卡找不到，也不愿配合監(jiān)控員調(diào)查入口站的情況，而且滿嘴的污言碎語(yǔ)，著實(shí)讓人氣憤。但許愛(ài)華沒(méi)有著急，仍然微笑著耐心地講解著收費(fèi)政策和無(wú)卡車(chē)輛的處理流程和辦法，并積極與車(chē)上的其他人交流。最終，同車(chē)的司乘被她的工作態(tài)度感動(dòng)，勸司機(jī)按規(guī)定處理，并向許愛(ài)華道歉后離開(kāi)了。同事們都問(wèn)她：“對(duì)于一些無(wú)理的司機(jī)，你怎么有這么大的耐心，給他們一遍一遍的講解？”面對(duì)同事們的發(fā)問(wèn)，她說(shuō)：“越是非正常情況，我們就更需要有耐心，要學(xué)會(huì)換位思考，多站在他們的角度看問(wèn)題”。

十年來(lái)，像這樣的例子舉不勝舉，許愛(ài)華就是用微笑和耐心搭建起了一座微笑彩虹橋，將怨氣變?yōu)橘澷p，讓蠻橫化為理解。面對(duì)同事們關(guān)于怎樣做好微笑服務(wù)、如何長(zhǎng)期做好微笑服務(wù)的提問(wèn)時(shí)，她的回答是：微笑服務(wù)要真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才能消除疲勞。工作時(shí)可通過(guò)想快樂(lè)的事情，或其他能夠保持愉悅心情但又不影響工作的方式調(diào)整情緒。這獨(dú)特的詮釋奠定了她做好微笑服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

同事眼中的大姐

在閩贛站，許愛(ài)華被大家親切地叫做“許大姐”，一是相比大多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕收費(fèi)員來(lái)說(shuō)，許愛(ài)華年齡較大。二是出色的工作之外表現(xiàn)出的高尚的思想品德，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

面對(duì)新進(jìn)收費(fèi)所員工，許愛(ài)華會(huì)認(rèn)真地幫助他們學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)知識(shí)、掌握工作技巧；面對(duì)工作狀態(tài)有反復(fù)的員工，許愛(ài)華會(huì)幫助他們分析原因、查找差距、調(diào)整狀態(tài)；面對(duì)情緒化嚴(yán)重，時(shí)常影響工作的員工，許愛(ài)華會(huì)給他們講道理，教會(huì)他們控制情緒的技巧；有些她自己總結(jié)出來(lái)的工作上的獨(dú)門(mén)功夫，她都會(huì)毫無(wú)保留地教給前來(lái)請(qǐng)教的同事。

許愛(ài)華還是出名的“老實(shí)人、老好人”，她自己總結(jié)出“三不原則”，即“不消極、不嘮叨、不抱怨”，始終保持良好的心態(tài)。收費(fèi)工作雖簡(jiǎn)單枯燥，但其中也有學(xué)問(wèn)，收費(fèi)的時(shí)候慢點(diǎn)可以清閑一點(diǎn)，那么快些當(dāng)然要增加自己的工作負(fù)荷。在這一“快”一“慢”的選擇上，許愛(ài)華從不計(jì)較，她想的是快點(diǎn)還會(huì)讓其他同志多休息一會(huì)，熟悉她的同事都知道，飯點(diǎn)吃飯時(shí)，她總是把自己排在最后。在收費(fèi)高峰期，收費(fèi)員在崗?fù)だ镆蛔褪?小時(shí)，許愛(ài)華在崗期間盡量不喝或少喝水，減少上廁所次數(shù)，爭(zhēng)取早一分鐘讓司乘人員通過(guò)收費(fèi)車(chē)道。

大家說(shuō)“許大姐”像他們的親人，更像是他們值得依賴的朋友。由于工作的特殊性，她常常忙于工作而疏忽對(duì)家人的照顧，如今，她在閩贛站是老員工了，剛進(jìn)站里工作時(shí)候，女兒還就讀初中，轉(zhuǎn)眼間十年過(guò)去，女兒已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)參加工作了。有人問(wèn)她，這十年的辛苦、單調(diào)是怎么堅(jiān)持過(guò)來(lái)的？她說(shuō)，“既然選擇了這樣一份工作，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，只是堅(jiān)持下來(lái)真的不容易，但我會(huì)一直做下去?！?/span>

“以滿腔熱忱迎四海過(guò)客，以無(wú)私奉獻(xiàn)展巾幗風(fēng)采”這是許愛(ài)華的青春宣言。每個(gè)車(chē)馬喧哮的白天，每個(gè)夜深人靜的夜晚，她默默堅(jiān)守在三尺崗?fù)ぶ校耆缫蝗?，過(guò)往的司乘帶走的是滿意的微笑，留下的是對(duì)她青春拭亮“窗口”的贊譽(yù)。正是因?yàn)橛邢袼@樣的一群高速人，用他們的實(shí)際行動(dòng)，為高速公路事業(yè)奉獻(xiàn)著青春年華，在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)著不平凡的人生價(jià)值。（龍巖公司）