胸前帶著“蒲公英”團(tuán)隊(duì)徽章，左手拿著尺子，右手幫著校正“學(xué)員”們不規(guī)范的手勢(shì)與坐姿……這樣的一幕，幾乎每天都在“寧德高速禮儀內(nèi)訓(xùn)中心”上演。

建立良好機(jī)制，讓文明服務(wù)有“實(shí)起來(lái)”的理由

“文明服務(wù)質(zhì)量一直是我們一線窗口單位的根本。如何變‘標(biāo)準(zhǔn)化’為‘精細(xì)化’，我們一直在探索。”公司收費(fèi)部主任劉招仁說(shuō)，從去年，寧德電子收費(fèi)分中心榮獲“最美中國(guó)路姐”稱號(hào)后，我們不斷的探索嘗試將其“四美、五好、六心”的服務(wù)體系在整支收費(fèi)員隊(duì)伍鋪開(kāi)。

今年3月以來(lái)，從學(xué)習(xí)走訪浙江高速文明收費(fèi)微笑服務(wù)，到電子收費(fèi)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)修訂完善，創(chuàng)建禮儀內(nèi)訓(xùn)中心，通過(guò)不斷的建立健全員工內(nèi)外訓(xùn)培訓(xùn)機(jī)制和開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量和水平正在持續(xù)提升。

體驗(yàn)內(nèi)訓(xùn)課程，讓文明服務(wù)有“活起來(lái)”的理由

“做為路姐團(tuán)隊(duì)的一員，我很自然的成為了禮儀內(nèi)訓(xùn)中心的第一批學(xué)員。雖然每天的課程安排的很滿，但是學(xué)到的也很多?！眮?lái)自電子收費(fèi)分中心的周彬彬說(shuō)。

她口中的“課程”即，電子收費(fèi)微笑服務(wù)五部曲禮儀標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)包含了業(yè)務(wù)邀請(qǐng)、迎客手勢(shì)、填單指導(dǎo)、簽字指示、送客用語(yǔ)等內(nèi)容。

就是這樣每天班前、班后各半小時(shí)的集中內(nèi)訓(xùn)，電子收費(fèi)微笑服務(wù)五部曲在窗口柜臺(tái)得到了生動(dòng)實(shí)踐，也讓文明收費(fèi)微笑服務(wù)更加系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。

延伸服務(wù)觀念，讓文明服務(wù)有“強(qiáng)起來(lái)”的理由

“創(chuàng)建禮儀內(nèi)訓(xùn)中心的出發(fā)點(diǎn)是將文明服務(wù)‘鎖定’在補(bǔ)短板上，落腳點(diǎn)就是要把微笑的能量傳遞出去?！弊蠲乐袊?guó)路姐“蒲公英”團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人毛小梅這樣說(shuō)。

“把微笑的能量傳遞出去”是“蒲公英”團(tuán)隊(duì)2018年開(kāi)展的智慧眾籌工程。她們依托‘中國(guó)路姐’品牌，嘗試著將路姐工作室和文明服務(wù)內(nèi)訓(xùn)室“兩室聯(lián)創(chuàng)”，本著串點(diǎn)成線的初衷，把ETC業(yè)務(wù)員、一線收費(fèi)員以及機(jī)關(guān)女職工等‘串’連起來(lái)，課程設(shè)置上與收費(fèi)服務(wù)、辦公禮儀、形象塑造、作風(fēng)轉(zhuǎn)變等相融，開(kāi)展內(nèi)外部輪訓(xùn)，讓‘主動(dòng)、向上、趕超’服務(wù)價(jià)值觀的熱度漫進(jìn)寧德高速。

說(shuō)到延伸服務(wù)觀念，最先受益的應(yīng)該是今年剛被公司選樹(shù)為文明服務(wù)窗口的示范單位——寧德東所和賽岐所。內(nèi)訓(xùn)中心分批次、分類別、分專題的輪訓(xùn)，充滿別樣活力的培訓(xùn)課程，讓他們受益良多。